30個月里，我市推出的線下購物無理由退貨服務由“全國首創”成為“全國標桿”，給消費者帶來了更多的獲得感—— 

□蘇報記者 葉永春 趙晨民

從2020年春到2022年秋，900多天，蘇州線下購物無理由退貨承諾商家從“0”到“10萬＋”，實現數量上的又一次突破；30個月，蘇州首推線下購物無理由退貨服務，由全國首創成為全國標桿，迎來“高光時刻”；2年，蘇州線下購物無理由退貨服務從蘇州主要商圈走向全國各地，不僅在地域上一再突破，還向各消費領域不斷擴展。

“10萬＋”，不只是數量的累加，更是消費從“無憂”到“吳優”的綜合體現。

“10萬＋”，是里程碑，更是新起點。

從“10萬＋”看見放心消費新模式

自2020年4月26日推出以來，線下購物無理由退貨服務承諾商家數量不斷實現著量級的躍升。服務在姑蘇區先行先試，隨即在吳江區、吳中區、相城區、蘇州工業園區和蘇州高新區全面開花，緊接著，張家港、常熟、太倉、昆山等縣級市緊隨其后。由此，線下購物無理由退貨在蘇州大市范圍全面推開——

2020年6月2日，承諾商家數量突破10000家；

2020年10月底，提前完成全年50000家目標；

2020年12月11日，承諾商家數量突破60000家；

2021年9月7日，第80000家承諾商家掛牌；

昨天，第100000家承諾商家在昆山掛牌。

線下購物無理由退貨服務，著眼的不只是購物“無憂”，還是對放心消費模式的創新。“今年平均退貨率是3.5‰，與3年前相比，下降了一成。”在全市首家“承諾商家”蘇州人民商場股份有限公司，商場副總經理張啟芳用數據解讀線下購物無理由退貨服務帶來的改變。

為什么提供線下購物無理由退貨服務之后，退貨率不升反降？張啟芳最直接的感受，是消費者的購物體驗變得更好了。“線下購物無理由退貨服務，可以實現線上操作，異地退貨。消費者甚至不用到商場，就能完成退貨全流程。”現在，無論是通過“蘇周到”（蘇州市民服務總入口）還是支付寶等平臺，都可以在線上輕松辦理無理由退貨的相關流程。“不用與工作人員面對面解釋退貨原因，真正做到想退就退。商家收回的商品只要不影響第二次銷售，就沒什么損失，還贏得了消費者認可。”張啟芳認為，正是因為解決了消費者的痛點，同時又為商家消除了顧慮，線下購物無理由退貨服務正在推動構建讓消費者滿意、商家廣泛參與的放心消費新模式。

從“10萬＋”解讀“吳優”購物新內涵

承諾商家量級的躍升，放心消費理念從“無憂”到“吳優”的轉變，賦予線下購物無理由退貨服務更多新的內涵。

如今，“30天無理由退貨承諾單位”標志牌不僅出現在觀前商圈、平江路歷史街區，還出現在了拙政園的游客服務中心。這是2020年7月，蘇州市市場監督管理局、蘇州市文化廣電和旅游局、蘇州市園林和綠化管理局及蘇州市消費者權益保護委員會四部門聯合推動的蘇州市旅游行業線下購物30天無理由退貨工作。“我們將退貨的概念不斷擴展，將服務類消費也納入無理由退貨的行列。”蘇州市消保委秘書長胡震珉介紹，而除了旅游門票，蘇州軌道交通也啟動“無理由退貨”服務，不僅在全國范圍內首推“無理由退票”，還將無理由退貨范圍擴展至軌交商戶，涵蓋預包裝食品、西餅等消費品零售領域。

線下購物無理由退貨服務還面向老年消費權益保護領域。蘇州市消保委積極引導蘇州市醫藥保健品行業協會加強行業自律和會員管理，向會員單位廣泛宣傳和倡導無理由退貨承諾服務。協會的100余家保健品會員單位承諾：消費者購買的保健品在包裝完整、不影響二次銷售的情況下，保質期到期前6個月都能無理由退貨。

從今年7月起，為更好地推進線下購物無理由退貨工作與數字人民幣試點綜合推廣運用，姑蘇區積極試點推廣“吳優數購”項目，8月向全市推廣。7月22日，全國首單數字人民幣線下購物無理由退貨全流程完成。日前，“吳優數購”項目獲評蘇州市數字人民幣試點應用場景創新獎勵。

此外，為更好地推動無理由退貨工作從終端商貿企業向源頭生產企業延伸，實現從高質量產品向高質量服務延伸，2年多來，蘇州市市場監管局、市消保委積極倡導品牌連鎖實體店、工廠直營實體店等推行異地異店無理由退貨服務承諾。我市27家市長質量獎獲獎企業在全國率先推行“廠商一體化”無理由退貨，覆蓋近3萬家線下門店；向周邊城市擴圈，滬蘇兩地32個品牌1600多家門店實行異地異店線下購物無理由退貨。

從“10萬＋”分享榜樣新經驗

好的經驗做法值得被借鑒，值得被推廣。

2021年3月15日晚，在央視“3·15”晚會上，蘇州線下購物無理由退貨服務亮相央視舞臺，迎來高光時刻。在呼吁全國實體商戶自愿加入“7日線下購物無理由退貨”承諾活動環節，央視介紹了蘇州線下購物無理由退貨服務的相關情況。

“把消費者退貨的‘最后一公里’難度交給政府來承擔，大大增強了商家的信心，讓消費者感受到了城市的溫暖。”在央視舞臺上，蘇州市市場監管局副局長錢玲對蘇州線下購物無理由退貨的亮點作了分享。

同樣受到央視“3·15”晚會關注的陽澄湖服務區因其“網紅”特質，此前已受到全國網友關注，而已經在服務區全覆蓋的線下購物無理由退貨服務，讓來自全國的消費者體驗到了蘇州獨特的待客之道。“我們不光有無理由退貨，還有無理由退菜。”服務區工作人員談友介紹，服務區內將購物、餐飲、娛樂等服務均納入無理由退貨，讓游客們安心消費、放心消費。

好的經驗值得推廣。2021年10月，蘇州市消費者權益保護委員會、蘇州市姑蘇區消費者權益保護委員會、蘇州市質量和標準化院主導起草《放心消費 線下購物無理由退貨服務規范》（DB3205/T 1024-2021），并由蘇州市市場監督管理局正式發布。這是全國首個針對線下購物無理由退貨的地方標準。今年9月，以蘇州這一經驗為藍本，在全省推行的《江蘇省線下實體店無理由退貨規定》正式實施。而在今年中國消費者協會發布的2021年百城消費者滿意度測評報告中，蘇州市躍居首位。

“一路走來，蘇州線下購物無理由退貨工作一再取得突破，在不斷創新中提升服務效能，讓廣大消費者有了更多的獲得感。”錢玲介紹，下一步，全市將進一步推進線下購物無理由退貨工作，“推進蘇州放心消費環境創建工作，只有起點，沒有終點。”